E-mediacja w sporze ze sklepem internetowym

Zakupy online są coraz bardziej popularne – zaryzykowałabym stwierdzenie, że zakupy niestacjonarne cieszą się większym powodzeniem niż tradycyjna metoda nabywania towarów. Dlatego ważnym jest, by wybrać sprzedawcę, który posiada pozytywne opinie i był przedsiębiorcą godnym zaufania, szczególnie gdy planujemy zakupy na większe sumy. Nikt z nas w końcu nie chce zostać oszukany i tym samym być stratnym na jakąkolwiek, nawet najmniejszą kwotę. Jak więc wybrać odpowiednie miejsce do zakupów?

Za wyborem zakupów internetowych zdecydowanie przemawiają przepisy prawa, które chronią konsumentów – ustawodawca chcąc wyrównać sytuację prawną pomiędzy podmiotem profesjonalnym czyli przedsiębiorcą, a osobą fizyczną będącą konsumentem, przyznał konsumentowi szereg przysługujących mu praw w sytuacji, gdy zdecyduje się na zakupy właśnie w tej formie.

Jednym z nich jest prawo odstąpienia od zakupu w ciągu 14 dni od daty otrzymania zamówionego towaru, bez podania jakiejkolwiek przyczyny. Gdy konsument zdecyduje się na takie działanie, powinien otrzymać od przedsiębiorcy zwrot pieniędzy za zakupione produkty, a w przypadku gdy zamówiony towar jest uszkodzony lub niezgodny z zamówieniem – na naprawdę lub wymianę na nowy, wolny od wad.

Większość sklepów internetowych respektuje te zasady, bezproblemowo podejmując działania które wybrał konsument w drodze przysługujących mu uprawnień. Jednak co z częścią sprzedawców, którzy na informację zwrotną od konsumenta wysuwają szereg wymówek i „podstaw” do nieuszanowania woli klienta?

Nie da się nie zauważyć, iż zakupy na większych platformach, gdzie sprzedawcy wystawiają swoje towary są z założenia bezpieczniejsze – taka platforma na odpowiednie zgłoszenie klienta może sama podjąć szereg działań wobec nieuczciwego sprzedawcy i tym samym nałożyć na niego niezbyt przyjemne sankcje w postaci m.in. zablokowania konta. Jednak to też zależy od renomy i wiarygodności samej platformy – one działają na podstawie swoich regulaminów, dlatego ważnym jest, by te regulaminy miały jasne i zrozumiałe zasady działania dla każdej ze stron.

W internecie istnieje wiele stron potwierdzających rzetelność i prawdziwość pojedynczych sklepów internetowych. Jednak nie zawsze powinniśmy ślepo wierzyć opiniom tam zamieszczonym. Nierzadko się zdarzało, iż niektórzy przedsiębiorcy, chcąc przyciągnąć klientów i szybko „wyrobić” sobie pozytywną opinię o własnym sklepie, płaciło za umieszczenie konkretnej ilości opinii na danej stronie.

Niektóre sklepy, celem przyciągnięcia większej ilości klientów, oferują im specjalne ubezpieczenia, które obejmują zabezpieczenie niedostarczenia przesyłki czy braku zwrotu pieniędzy. W takiej sytuacji to ubezpieczyciel wypłaca odszkodowanie za poniesione straty. Nie obejmuje jednak ono wszystkich przypadków dla nas niekorzystnych, co nie zmienia faktów że jest opcją dość atrakcyjną dla potencjalnych konsumentów.

Zawsze w przypadku problemów ze sklepami internetowymi możemy zwrócić się o pomoc do inspekcji handlowych, rzeczników i sądów. Jednak jak wiadomo, jest to droga zdecydowanie dłuższa i obarczona pewnymi formalnościami. Dlatego, posiadając taki obraz sytuacji, tylko niewielki procent konsumentów decyduje się na obranie takiego sposobu działania. Tutaj z pomocą może przyjść instytucja e-mediacji, wchodząca w skład nowego Programu Ochrony Kupujących „Ultima Ratio”. Osoba fizyczna posiadająca problem ze sprzedającym może zgłosić zaistniały problem do operatora programu, a nie kontaktuje się w takiej sytuacji bezpośrednio ze sprzedającym.

Każdą zgłoszoną sprawą zajmują się mediatorzy sądowi, a cała sprawa nie powinna zająć dłużej niż parę dni. Wygodna jest także sama procedura – wszystkie formalności są załatwiane drogą online. Jako że działalność mediatorów w sporach z udziałem konsumentów jest działalnością regulowaną co w praktyce oznacza, iż każdy mediator musi być wpisany przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK) na listę uprawnionych do tego podmiotów.

Sytuacją idealną dla każdej ze stron byłoby niewystępowanie żadnego sporu. Jednak, co jest dosyć przygnębiającym obrazem rzeczywistości, nie jest to zawsze możliwe. Dlatego dobrze jest mieć różne metody rozwiązywania konfliktów przedstawione przez przedsiębiorców, co nie jest często spotykane, gdyż wiąże się z większymi kosztami dla sprzedających. Dlatego warto jest mieć na uwadze możliwość zwrócenia się o pomoc do profesjonalisty, jakim jest mediator.